Vi elsker kvaliteten på produktene, spesielt fra gode italienere, når det kommer til mat. Vi tåler ikke problemer med bestillinger og treg frakt. Vi anerkjenner stor verdi for pengene, men vi aksepterer ikke dårlig kundeservice.
Det er kort sagt et øyeblikksbilde av online atferden til italienske forbrukere i de viktigste e-handelssektorene, gjennom deres egne anmeldelser. Dette avsløres i den nye 2024 AI-Commerce-rapporten fra eShoppingAdvisor, nylig også tatt opp av Casaleggio Associati i sin årsrapport.
Det som dukker opp er en presis og dyptgående følelse av vanene våre når vi handler på nett, som fremhever våre styrker og svakheter.
Gjennom en innovativ bruk av kunstig intelligens har eShoppingAdvisor undersøkt den dyrebare mengde informasjon og data som tilbys av et betydelig utvalg anmeldelser fra brukerne selv.
«Dette er avgjørende informasjon for selskaper som har som mål å optimalisere deres online tilstedeværelse og kontinuerlig forbedre kundeopplevelsen,» kommenterer Andrea Carboni, administrerende direktør og medgründer av eShoppingAdvisor. «Rapporten fremhever også den økende betydningen av kunstig intelligens i behandlingen av store mengder gjennomgangsdata, og driver forretningsbeslutninger med enestående presisjon.»
Casaleggio Associati selv, kjent for sin nøyaktige og dyptgående analyse av digitale trender, har anerkjent nytten av denne studien, og integrert den i sin årsrapport. Davide Casaleggio, administrerende direktør i selskapet som bærer navnet hans, illustrerer årsakene til dette valget.
«Den månedlige overvåkingen av de seks tusen beste netthandlerne i Ecommerce Italia-rangeringen lar oss evaluere i detalj maktforholdet mellom spillerne og de pågående trendene som merker og kunder kan dra nytte av.
Denne nye metodikken har gjort det mulig å indikere profilert informasjon etter sektor som rangering av hovedoperatørene, vekst, inflasjon, italienskhet, marginer og nå også kundetilfredshet (eller ikke) takket være eShoppingAdvisor.
Vi er glade for at flere og flere partnere deler med oss analytiske data om kjøpmenn og sektorer som kan systematiseres til beste for alle.»
Det store datasettet som er undersøkt gir en detaljert oversikt over oppfatningene og opplevelsene til brukere av et e-handelsnettsted, og samler nøkkelsetninger hentet fra et betydelig antall anmeldelser kategorisert etter rangeringsområde, på en skala fra 0 til 5. Hver setning følger med. ved en «telling» som gjenspeiler hyppigheten som uttrykket vises i datasettet, og garanterer både forbrukere og selgere en oppsummering av nøkkelpunktene.
Svært betydelige resultater dukker opp på italienernes forventninger til deres kjøp og brukeropplevelse. I absolutte tall utgjør positive anmeldelser ¾ av totalen, mens bare ¼ er negative. Den mest verdsatte faktoren er kvaliteten på produktene, rapportert av 31 % av anmelderne, etterfulgt av effektivitet i levering (22 %), proaktiv kundestøtte (15 %) og navigering på nettstedet (6 %). Kundeservice er en grunn til misnøye i 14 % av negative anmeldelser, mens på førsteplass for løsrivelse er svindelsider, angitt av 25 % av anmelderne. En av ti brukere rapporterer imidlertid levering og ordrehåndtering som den største ulempen.
Totalt elleve sektorer ble undersøkt: Bolig og Innredning; Elektronikk; Apoteker; Smykker og klokker; Mote; Helse og skjønnhet; Sport; Fritid og underholdning; Mat; Dyr; Barn og leker.
For hver produktkategori ble hovedfaktorene for tilfredshet og misnøye til stede i henholdsvis de positive og negative vurderingene identifisert.
I kategorien Mat, for eksempel, er det spesielt fokus på friskheten til produktene, rost av 26 % av positive anmeldelser, mens en utmerket kjøpsopplevelse utgjør 9 % av totalen. Imidlertid dukker det opp en hyppig kritikk av sakte frakt, nevnt i 23 % av negative vurderinger, etterfulgt av tilgjengelighetsproblemer (7 %) og avvik for varene (4 %).
Kvaliteten på produktene er den første bekymringen (14 %) også i dyresektoren, mens bare 6 % av de fornøyde fokuserer på rimelige priser, noe som viser hvordan italienere er mer oppmerksomme på kvalitet enn priser når de snakker om husdyrene deres. Også i dette tilfellet skiller langsomme forsendelser seg ut blant de kritiske problemene, angitt som hovedårsaken til ulempen med 18% av negative anmeldelser. Lignende trender er registrert i sektoren for barn og leker, hvor det er større oppmerksomhet på nisjeprodukter og utmerket kundeservice, verdsatt med henholdsvis 16 og 7 %. Tvert imot er den første kilden til irritasjon i dette tilfellet representert av varenes manglende samsvar, foreldrenes hovedanliggende.
Det som fremkommer av samarbeidet mellom eShoppingAdvisor og Casaleggio Associati er et fullstendig bilde av et marked analysert både fra et kvantitativt synspunkt (trenden i absolutte termer) og fra et kvalitativt synspunkt (brukeropplevelsen), og gir bedrifter også for analytikere et verdifullt verktøy og et nøyaktig øyeblikksbilde av tilstanden til e-handel i Italia.
Lorenzo Demiri, forsknings- og utviklingssjef for eShoppingAdvisor», understreker viktigheten av samarbeidet med Casaleggio Associati.
«Denne delingen bekrefter den strategiske viktigheten av kundetilbakemeldinger og vurderingsadministrasjon i AI-handelens æra, ikke bare som et evalueringsverktøy, men også som en viktig veiledning for forbedring og innovasjon,» avslutter Demiri.
