Emirates Airline har bedt kundene om unnskyldning etter kaoset forårsaket av flommene. Hvor mange kofferter må selskapet returnere?

Administrerende direktør i Emirates Airline sendte ut et unnskyldningsbrev til kundene i helgen etter at historisk regn i De forente arabiske emirater forårsaket flom og rekordstort kaos på Dubai flyplass, melder CNBC.

Hundrevis av flyreiser ble kansellert og tusenvis av kunder ble strandet som et resultat.

«Jeg vil gjerne tilby våre oppriktige unnskyldninger til hver kunde hvis reiseplaner har blitt forstyrret i løpet av denne tiden,» skrev selskapets sjef Tim Clark i brevet publisert lørdag på flyselskapets nettside.

«Vi vet at svaret vårt var langt fra perfekt. Vi kjenner igjen og forstår frustrasjonen til kundene våre på grunn av trengsel, mangel på informasjon og forvirring i terminalene. Vi erkjenner at de lange køene og ventetidene var uakseptable.

Mens flyselskapets servicesenter på Dubai lufthavn forble åpent, «hindret oversvømmede veier våre kunder, piloter, kabinpersonale og flyplassansatte fra å nå flyplassen, samt flytting av viktige forsyninger som måltider og andre flyfasiliteter», skrev Clark.

Han sa at flyselskapet omdirigerte dusinvis av flyvninger på tirsdag da den verste stormen rammet, og at «i løpet av de neste 3 dagene måtte vi kansellere nesten 400 flyvninger og utsette mange flere fordi knutepunktoperasjonene våre sto fast på grunn av mangel på ansatte og forsyninger .»

Emirates sendte ut et varsel onsdag hvor de oppfordret passasjerer til ikke å komme til flyplassen unntatt i nødssituasjoner. Det suspenderte også registreringer for de som flyr ut av Dubai, innførte en embargo på billettsalg og stoppet forbindelsesflyvninger fra andre byer til Dubai, noe som etterlot noen passasjerer strandet rundt om i verden.

Sosiale medier ble oversvømmet av innlegg fra kunder som sa at de ikke hadde fått hjelp fra Emirates-ansatte og ikke klarte å kontakte noen fra selskapet.

«12 timer å vente på et kansellert fly og 6 timer å vente ved dette skrivebordet med folk som besvimer, har problemer og prøver å holde seg tilregnelige og absolutt ingen kommunikasjon fra Emirates», skrev en bruker på Instagram, sammen med et bilde som viser en mengde med folk samlet seg foran Emirates-skjermene på flyplassen i Dubai.

En annen reisende fortalte CNBC via sosiale medier:

«Det tok meg 48 timer å komme meg fra London til Bagdad via Dubai.»

Noen mennesker sa at de satt fast på flyplassen i mer enn 20 timer, mens andre, fast i utenlandske byer og tilknyttede flyplasser, sa at de måtte bestille sin egen retur hjem etter å ikke ha mottatt hjelp fra Emirates.

Clark sa at hans ansatte gjorde alt for å håndtere den enestående situasjonen og at tusenvis av ansatte i selskapet jobbet «for å få driften vår tilbake på sporet».

Konsernsjefen skrev at flyselskapet «sendte over 100 frivillige ansatte for å ta seg av kunder, og prioritere medisinske tilfeller, eldre og andre sårbare passasjerer».

Han la til at mer enn 12.000 hotellrom har blitt tilbudt kunder i Dubai, samt at 250.000 måltidskuponger er utstedt.

Fra og med lørdag er Emirates sin vanlige flyrute gjenopprettet.

I brevet sa Clark at flyselskapet fortsatt har mer enn 30 000 poser å returnere til kundene.

«Vi har opprettet en arbeidsgruppe for å sortere, avstemme og levere til eierne omtrent 30 000 bagasjestykker,» sa han.

Clark avsluttet med å forplikte seg til å forbedre flyselskapets prosesser og takke ansatte for deres arbeid, i tillegg til å tilby «våre unnskyldninger til hver kunde som er berørt av denne forstyrrelsen.»